“在标准产品支持服务(即Standard Product Support，简称SPS)推出后这一年时间里，用友面向服务的转型取得了重大突破。2013年，用友高端支持服务业务的收入与2012年同期相比增长了50%。”4月底，用友软件股份有限公司助理总裁兼支持服务事业部总经理李富强在接受比特网记者采访时，首次对外透露了用友公司支持服务业务的最新发展状况。

李富强说，随着中国软件行业用户对软件服务认识的加强，以用友为代表的中国软件公司也开始走上注重专业服务发展的商业模式道路。尤其值得一提的是，2014年第一季度，软件支持服务的收入涨势喜人，比去年同期增长了184%。

SPS拉开了国产软件向服务转型大幕

2013年4月，用友公司正式推出了标准产品支持服务(SPS )，即用友公司作为原厂为确保软件产品正常运行、系统更新和授权许可升级而提供的产品支持服务。由此，也拉开了本土软件企业向服务转型的序幕。

“SPS背后实质上是国产软件盈利模式的转型，它超越了以往单纯依靠产品销售的发展模式局限。”李富强介绍，SPS使服务前置并贯穿软件产品全生命周期的整个过程。比如，在销售前期，就可以提供包括使用什么样的平台、产品适合哪些领域、基于什么样式的平台架构等一些大的方面的支持。在系统实施过程中，因为大型客户系统环境相对复杂，还可以提供包括选什么样式的小型机、网络、操作系统，以及服务器要多大等技术部署方面的服务。到最后做系统安装、系统培训时，还可以提供一些产品应用深度上的服务等等。而所有这些服务，都对支持服务人员提出了更高、更专业的要求。

用友软件股份有限公司助理总裁兼支持服务事业部总经理李富强

回顾一年来的尝试，李富强认为最大的转变是对产品支持主体做出的变化。“这是国内软件厂商第一次实现标准产品支持服务与产品的完全绑定。”用友的服务产品分为产品支持服务和系统运维服务两大部分。产品支持服务主要是以用友总部的支持部门和研发部门作为支持主体，它基于用友iSM智能服务管理器，提供包含产品更新升级、补丁更新，问题处理，知识转移、系统体检等服务。而系统运维服务则以现场服务为主，支持主体为分支机构或合法认证伙伴，提供的服务主要包括个性化的业务梳理、性能优化、IT治理等。

企业IT服务管理新领域

李富强将2014年支持服务的业务重点首先锁定在企业IT服务管理。“用友看中的这种IT服务管理，是以客户和业务流程为中心，帮助企业管理IT资产，提升企业业务运营效率和市场竞争力。它将涵盖管理软件、、网络系统、操作系统、服务器以及其他集成软件如何运行得更加高效等问题。这也是基于国际ITIL标准形成的一套IT服务管理方法论。”

IT服务管理是企业信息化发展到一定阶段之后形成的需求。在当前云计算、大数据、移动互联网，以及社交化的发展趋势之下，尽管客户终端通过移动设备的操作变得越来越简便了，但其后台系统也扩展得非常繁杂，其运营管理就更是相当复杂了。比方淘宝天猫、京东等电商企业的后台系统等。

这样一个搭载着企业核心业务的系统，其安全运营和性能管理都是至关重要的。因为如果系统一旦崩溃，企业的损失会相当大。同时，如此浩大的系统，还必须实时地、支持24小时的业务运营，比如，网银系统要能与银行对接，进行实时交易和实时结算。这种动态的资金结算管理和支付安全，都对系统运营提出更高的要求。

正是看到了行业客户的这种需求，用友新提出了IT服务管理这类支持服务业务，为客户提供一套体系化的IT服务管理解决方法论，并做出相应的平台来支撑即用友iSM智能服务管理器。

“两步走”服务运营移动化战略

“通过IT服务管理，还可以帮助企业IT走入企业业务中去，实现IT和业务重合，帮助IT对现有系统进行梳理。比如，对基本档案(主数据)进行清理。科目体系、客商档案、资产类别档案等使用一段时间后，就会产生垃圾数据;而且业务有变化时，也要进行调整。因此，我们就要帮IT部门做一些主动性的服务，而不是等到业务部门抱怨之后再做调整。尤其是临近每月月底时，操作用户量、数据运算量都非常大，如频繁出现宕机一定会对业务部门产生不良影响，所以IT部门就需要进行主动监控，主动把系统监控起来。现在倡导的是让系统没问题，在系统出问题之前就把它解决掉，而不是有问题再去解决。

今年，用友高端支持服务还提出了“服务运营移动化”战略。其中，不仅内部的服务运营要移动化，而且更重要的是对安装在客户的服务端——用友iSM智能服务管理器也同样加大了对移动化的全面支持。比如，之前用友iSM对于问题的预警已经可以通过移动方式，短信至手机端去触发，但是对原始问题跟踪、提交、查询、知识库的获取还都无法完成。

“今年，用友高端支持服务对客户的服务运营管理提出了“两步走”移动化战略。第一步，在6月份前发布用友iSMV1.6服务运营管理移动化版1.0，首先实现iSM对问题的跟踪、知识库的获取和查询等服务运营管理的移动化;第二步，计划到年底实现用友iSM 2.0的上市，实现全面支持客户服务运营管理移动化，包括单据提交、跟踪、知识库获取、预警、监控都可以在移动设备上完成，实现对整个服务管理平台全面升级。”

用友股份支持服务事业部

2014.5.21